Информационная технология (ИТ) – совокупность методов производственных процессов и программно-технических средств, объединённых в технологическую цепочку, обеспечивающую сбор, обработку, хранение, распространение (транспортировку) и отображение информации с целью снижения трудоёмкости процессов использования информационных ресурсов, а также повышения их надёжности и оперативности.
Согласно федеральному закону РФ «Об информации, информационных технологиях и защите информации» от 27.07.2006 № 149-ФЗ, определение ИТ выглядит так: Информационные технологии – процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов.
Цель применения информационных технологий - снижение трудоемкости использования информационных ресурсов.
Информационными ресурсами являются формализованные идеи и знания, различные данные, методы и средства их накопления, хранения и обмена между источниками и потребителями информации. К ним относятся файлы и базы данных, документы, тексты, графики, знания, аудио- и видеоинформация.
При этом под информацией понимают сведения об объективно существующих объектах и процессах, а также их связях и взаимодействиях, доступные для практического использования в деятельности людей.
Библиотека инфраструктуры информационных технологий или ITIL.
Библиотека ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), систематизирует лучшие мировые практики организации и ведения бизнеса.
Краткая история ITIL.
В конце 1980-х-начале 1990 по указанию британского правительства вышла серия книг о том, как управлять IT-услугами и о взаимодействии IT-области с пользователями этих услуг. Эта библиотека книг была названа Библиотекой инфраструктуры информационных технологий или ITIL® (IT Infrastructure Library).
ITIL представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL – продвижение современных знаний и обмен опытом в области. Основная особенность ITIL – организация Управления услугами в виде совокупности процессов.
В 1991 году был создан форум IT information management forum (ITIMF). Его целью было объединение специалистов IT-области, обмен идеями и опытом. В дальнейшем название сменилось на IT Service Management Forum (ITSMF). Сейчас этот форум объединяет большое количество IT-специалистов.
Следующая версия книг – ITIL v2 – создавалась с середины 1990 годов по 2004 год. Если первая версия содержала более 60 книг, то вторая – всего 9, а в третьей – 5. Основной целью второй версии стало описание процесса эффективной передачи услуги потребителю и уменьшение разрыва между IT-областью и бизнесом.
В 2004 году началось второе обновление ITIL из-за того, что появилось большое количество новых технологий и принципиальных изменений в IT-области. Результатом стала ITILv3, уже более ориентированная на интеграцию ИТ и Бизнеса по модели «Поставщик-Заказчик».
В настоящее время ITIL представляет целую индустрию, включающую базы знаний в области управления ИТ, системы обучения IT-специалистов по ITIL, систему сертификации, ИТ-консалтинг, ПО для автоматизации работы ИТ служб, множество форумов и сообществ.
ИТ-сервис.
Центральным и ключевым термином ITIL является Сервис (Service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведём определение из Глоссария ITIL v3:
IT-услуга (Сервис) – способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.
ГЛОССАРИЙ ITIL v3:
Заказчик (Customer) – это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг – это человек, который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.
Поставщик услуг (Service Provider) – это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним и внешним заказчикам.
Пользователь (User) – сотрудник организцаии, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.
Услуга обладает следующими характеристиками:
ª Удовлетворяет одну и более четко определённых Потребностей заказчика;
ª Направлена исключительно на достижение Бизнес-целей заказчика;
ª Воспринимается заказчиком как единое целое, как результат удовлетворения его ожиданий.
Парадигма ITIL
Цель – «Строить ПРОЦЕССЫ управления ИТ таким образом, чтобы ОПТИМАЛЬНЫЕ услуги предоставлялись Заказчику по ОБОСНОВАННОЙ цене».
Исходя из сказанного следует, что каждый современный ИТ Менеджер обязан строить свою работу по двум ключевым направлениям:
- Повышение эффективности самой ИТ-службы – повышение ценности ИТ для Заказчика.
- Улучшение взаимоотношений с Заказчиком – переход на Сервисные отношения.
Т.е. современная ИТ служба обязана уметь и хотеть:
СОЗДАВАТЬ ИТ сервисы и ПРОДАВАТЬ ИТ сервисы.
Ценность услуги.
В определении Услуги мы сталкиваемся с понятием Ценность Услуги (value). Механизм формирования этого понятия со стороны Заказчика (т.е. как Заказчик оценивает Результат от получения Услуги) отображен на классической модели определения Ценности.
Рис. 1. Схема формирования Ценности Услуги
По представленной модели, Ценность складывается из двух понятий: Полезность и Гарантия.
Полезность услуги (Service Utility) – то, что именно получает заказчик в результате использования услуги.
Может быть достугнута одним из двух способов:
ª Предоставлением отсутствующей, но необходимой Производительности.
ª Устранением имеющихся и мешающих ограничений.
Гарантия качества услуги (Service Warranty) – то, КАК именно поставщик предоставляет услугу, в общепринятых и понятных терминах:
ª Доступность
ª Мощность
ª Непрерывность
ª Безопасность
Ценность появится только при обеспечении всех четырёх Гарантий!
ГЛОССАРИЙ ITIL v3:
Полезность – функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как «Что делает продукт/сервис».
Полезность услуги – функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика.
Гарантия – обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям.
Гарантия качества услуги – уверенность в том, что IT-сервис будет соответсвовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.
Производительность (Perfomance) – мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом или ИТ-услугой.
Ограничение – запрет или невозможность выполнения каких-то действий.
Измерить гарантию качества услуги проще, чем её полезность для бизнеса. Результат использования IT-услуги зависит не только от свойств самой услуги, но и от методов управления этой услугой – это и есть Service Management или управление услугой.
Управление IT-услугами (сервисами) – ITSM (IT Service Management) – совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления Ценности заказчикам в форме Услуг.
Под специализированными возможностями понимаются процессы, методы, функции и роли, которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику.
Качество (Quality) – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.
Необходимо помнить о принципиальной разнице в оценке Качества Продукта или Услуги. Качество Продукта можно оценить заранее и его можно вернуть. Качество Услуги оценивается только в момент её получения и вернуть её уже невозможно.
Поставщик должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга должна быть стабильной во времени.
Жизненный цикл услуги (сервиса).
Основу ITILv3 составляют следующие шесть публикаций, которые часто называют ядром:
- Введение в ITIL
- Стратегия услуги (Service Strategy)
- Проектирование услуги (ServiceDesign)
- Преобразование услуги (Service Transition)
- Эксплуатация услуги (Service Operation)
- Непрерывное улучшение услуги (Continual Service Improvement)
Рис. 2. Ядро ITIL
1. SERVICE STRATEGY:
Стратегия услуги (или Построение стратегии) – основа жизненного цикла услуги. Здесь вводится представление о сервисе как о некой цельной сущности. В книге рассматриваются следующие вопросы: развитие рынка IT-услуг, характеристики и типы поставщиков услуг, основные качества услуги и реализация стратегии в процессе жизненного цикла. Ключевыми темами являются финансовое управление, управление спросом, организационное развитие и стратегические риски.
Поставщик должен использовать этап планирования услуги для постановки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка сбыта. Построение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы поставщик услуг смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем услуг.
Портфель услуг – полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла ивключает три категории:
1) услуги в разработке (Service pipeline) – услуги, находящиеся в стадии разработки;
2) каталог услуг для уже используемых или предлагаемых услуг;
3) услуг, выведенных из эксплуатации (retired Services)
2. SERVICE DESIGN: Проектирование услуги.
Для любой IT-услуги самым важным является предоставление бизнесу определённой выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели бизнеса. Публикация «Проектирование услуги» представляет собой руководство по моделированию и улучшению услуг, а также рекомендации по управлению ими на практике. Этот этап описывает основные принципы и методы моделирования для трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определёнными качествами. Процесс проектирования фактически является безграничным, если речь идёт о новых услугах. Он также включает в себя вопросы изменений и улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения её ценности с точки зрения потребителей.
Ключевыми темами книги также являются Каталог услуг, Полезность, Производительность и Непрерывность услуги, Уровень управления услуг, которые будут рассмотрены далее.
3. SERVICE TRANSITION: Преобразование услуги.
Transition (англ) – перемещение, переход или изменение с одного состояния (позиции, стадии) на другое. Применительно к услуге эта стадия характеризует собой изменение в её состоянии, соответствующее перемещению ИТ-услуги из одной стадии жизненного цикла к другой.
Соответствующая публикация в библиотеке ITIL представляет собой руководство по тому, как эффективно реализовать требования, сформулированные на стадиях проектирования и построения стратегии, на этапе эксплуатации с контролем рисков, отказов и сбоев. Книга объединяет в себе практики в изменении, конфигурировании, улучшении, публикации и развёртывании услуг, а также вопросы управления рисками.
4. SERVICE OPERATION: Эксплуатация услуги.
Воплощает этап «донесения» бизнес-значения услуги от поставщика к заказчикам. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и её качественное сопровождение. Книга описывает, как можно обеспечить стабильную эксплуатацию услуги наряду с возможностью внесения изменений в дизайн, масштаб, границы и т.п. Организациям предоставляются инструкции, методы и инструменты для реализации двух методов контроля – превентивного и проактивного.
Предложенная в книге информация полезна для принятия решений в вопросах управления доступностью услуги, контроля спроса на услугу, оптимизации нагрузки и решения текущих проблем. Все описанные в книге способы учитывают возможности новых моделей и архитектур, таких как распределённые сервисы, вычисления по схеме «коммунальная услуга» (utility computing), веб-сервисы и электронная коммерция.
Предоставление вычислительных ресурсов по схеме Utility computing – недавно появившаяся бизнес-модель, когда поставщик услуг получает деньги по факту использования услуги, например, по времени её использования. В традиционной же бизнес-модели пользователь платит за владение системой (сервисом). Провайдер таких услуг может оптимизировать использование своих ресурсов, учитывая разные нужды потребителей.
5. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT: Непрерывное улучшение услуги
заключается в описании методов и средств по увеличению ценности услуги путём реализации улучшений на различных этапах жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями производительности. Из данной публикации организации могут получить рекомендации о том, как постепенно вводить крпуномасшатбные улучшения в качество услуг, эффективность эксплуатации и непрерывность предоставления услуг. Руководство предназначено для обеспечения обратной связи результатов улучшений с этапами планирования, моделирования и преобразования.
Рис. 3. Основные связи, входы и выходы этапов жизненного цикла услуги
Представленная на рис.3 диаграмма показывает, как различные этапы жизненного цикла услуги зависят от изменений требований бизнеса.
Требования формируются на этапе Планирования сервиса в рамках Пакета уровней услуг.
Пакет уровней услуг (Service Level Package или SLP) – определённый уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг. Каждый SLP разрабатывается для реализации потребностей отдельного профиля бизнес-деятельности.
Этот процесс переходит в Проектирование услуги, где решения, принятые на первом этапе, собираются вместе и реализуются в виде Проектной документации услуги.
Проектная документация услуги (Service Design Package или SDP) – документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла. Фактически, это проектная документация, которая разрабатывается для каждой новой услуги, ввода важных изменений или вывода услуги из эксплуатации.
SDP переходит в этап внедрения, на котором услуга тестируется, проходит оценку и проверку. В результате обновляется так называемая Система управления знаниями по услугам, и услуга переходит в стадию эксплуатации.
Система управления знаниями по услугам (Service Knowledge Management System или SKMS) – набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации об услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой на всех этапах жизненного циклах.
Естественно, на протяжении всего жизненного цикла услуга должна улучшаться по мере возникновения необходимости и соответствующих возможностей.
Представление управления IT-нифраструктуры в виде комплекса процессов позволяет унифицировать многие аспекты взаимодействия поставщиков и заказчиков услуг. Для каждого процесса определяются роли, цели, задачи, методы и средства, а также входящая и исходящая информация. Таким образом, основным назначением ITILv3 является качественное предоставление и поддержка IT-услуг в соответствии с потребностями бизнеса.
Другими словами, ITILv3 предлагает такой подход: IT-служба анализирует цели и задачи бизнеса и, исходя из этого, предлагает услуги, которые действительно нужны бизнесу в настоящее время.